סנטריקס

סנטריקס – מרכזיה חדשנית לכל עסק

הקדמה הביאה אלינו לאחרונה פתרון חדש לנושא של מרכזיות טלפונים עבור אירגונים ובתי עסק שונים. אנו מדברים על הטכנולוגיה החדשנית של סנטריקס. על מה מדובר?

שירותי סנטריקס הם שירותים חכמים ומתקדמים אשר פועלים בשיטת IP ומספקים את התחליף הטוב ביותר למרכזיות האנלוגיות אשר היו נפוצות עד לפני כמה שנים בכל ארגון או בית עסק גדול. מרכזיות סנטריקס מספקות את החדשנות באמצעות מגוון רחב של תוכנות אשר לא מפסיקות להתעדכן כל הזמן. הן מציעות גם זמינות באמצעות מספר חיוג ישיר, מענה קולי עצמאי לכל השלוחות של המרכזייה, ובנוסף לכך, הן גם מאובטחות באבטחה ברמה הגבוהה ביותר, מכיוון שהן מותקנות על גבי תשתיות של חברות ענק אשר מפתחות את תחום הטלפוניה של מחר.

עם אילו מכשירי טלפון פועלות מרכזיות סנטריקס

מרכזיות סנטריקס מאפשרות את ההמשכיות של העסק, מכיוון שהן משמרות את המספר המוביל של המרכזייה, הן מסופקות עם תמיכה מלאה מן החברה אשר משווקת אותן ומגיעות עם מכשירי טלפונים המיועדים לשלוחות הפנימיות. משווקות של מרכזיות סנטריקס בונות חבילות שירותים מותאמות לצרכי המשתמש וגם מתאימות את מכשירי הטלפון על פי החבילה שנרכשה. קיימים היום לפחות עשרה דגמי טלפונים אשר עובדים עם מרכזיית סנטריקס וזה מאפשר להתאים את סוג המכשיר לתקציב.

מה הוא ממשק ניהול של מרכזיות סנטריקס

כל הממשקים לניהול המרכזייה הזו מרוכזים בדרך כלל בפורטל משתמשים והם מתחלקים לממשקים המיועדים למנהלי התקשורת בארגון, למנהלי העבודה וללימוד השימוש במערכת. מכיוון שהמשווקת של מרכזיות אלה מקדישות גם תשומת לב רבה להטמעת המערכת במכשירי החברה, כל אחד מהמנהלים עובר את ההכשרה הדרושה לשם הפעלת המערכת וכך גם העובדים שעתידים להשתמש בטלפונים.

התוכנות המתקדמות ביותר של מרכזיות סנטריקס

התוכנות המתקדמות של מרכזיות אלה, כוללות את האפשרות להשמיע מוזיקה עבור הממתינים על הקו, לקבל פירוט שיחות לכל שלוחה, לנהל בצורה מרוכזת את כל השיחות היוצאות, את האפשרות למשוך שיחות משלוחות אחרות וגם להגדיר את אופן המעבר בין השלוחות של השיחות הנכנסת למרכזיה.

תוכנת טלמרקטינג

עסקים רבים כיום, אשר מוכרים מוצרים או שירותים כאלה ואחרים מחפשים מגוון רחב של דרכים על מנת לפרסם, לשווק, ולהניע לפעולה את קהל הלקוחות הפוטנציאלי של העסק לרכוש את אותם מוצרים או שירותים. אחת מן הדרכים המקובלות ביותר בתחום זה היא באמצעות טלמרקטינג. למה הכוונה בעצם? טלמרקטינג הינה שיטת שיווק של מוצרים ושירותים באמצעות שיחות טלפון ישירות עם הלקוח. טלמרקטינג הינה פנייה יזומה ללקוח במטרה לתאם פגישה לצורך מכירת מוצר או שירות או אפילו מכירה באותו הרגע בעזרת אמצעי תשלום כמו כרטיס אשראי. שיטת שיווק זו ידועה כבר שנים רבות וכיום ניתן למצוא תוכנת טלמרקטינג שמסייעת לעסק לעשות טלמרקטינג בצורה יעילה יותר.

מי משתמש בטלמרקטינג

הגופים העיקריים שמשתמשים בטלמרקטינג הם מתחום האימון האישי, ייעוץ עסקי, רואי חשבון ומנהלי חשבונות, מפתחי תוכנה, ייעוץ ארגוני, חברות ליסינג, חברות סלולר, קוסמטיקה, חנויות תכשיטים וכיוצא באלה. כדי ליעל את השימוש בשיטה זו משתמשים רבים מעסקים אלה עם תוכנת טלמרקטינג ומוקד טלפוני קול סנטר.

תוכנת טלמרקטינג משולבת במערכת קול סנטר

תוכנת טלמרקטינג מאפשרת ניהול יעיל של מוקדי שירות ומכירה בזמן אמיתי. המערכת יכולה לעשות ניתוח של מידע באופן מהיר ויעיל על כל פעילות המוקד, על יעילות הנציגים השונים וכן על מגוון שלם של תרחישים כולל ניתוב של שיחות נכנסות ויוצאות. תוכנת טלמרקטינג המחוברת למערכת קול סנטר  מצוידת בכלים המאפשרים שליטה על תהליכי השיחה וכן על הרחבת המוקד או צימצומו. החייגן החכם העושה שימוש עם תוכנת טלמרקטינג מאפשר למוקדן לשפר את עבודתו ולהפיק מעצמו את המיטב.

יתרונות תוכנת טלמרקטינג

המערכת כוללת תוכנת IVR ויכולת הקלטת שיחות והפקת דוחות מסוגים שונים. את הדוחות ניתן לבצע על פי פרמטרים קיימים בבסיס הנתונים של התוכנה על ידי מספר הטלפון, מספר הנציג, אורך התור, מספר שחוייג מהמערכת החוצה, משך השיחה, תאריך ושעת השיחה. תוכנת טלמרקטינג מציגה גם את ניצול הזמן האישי של כל נציג שירות ואת הישגיהם ומהו אחוז הזמן המנוצל לשירות מתוך יום העבודה הכולל של הנציג.

קול סנטר

קול סנטר – ניתוב השיחות

בתי עסק רבים, יודעים כי אחד הפרמטרים החשובים ביותר עבור שירות טוב ללקוחות שלהם הוא מענה טלפוני ברמה גבוהה ואיכותית עבור כל לקוח ולקוח אשר פונה אל בית העסק. אחת הדרכים לעשות זאת היא על ידי רכישת מערכת קול סנטר. קול סנטר היא מערכת לניתוב שיחות המיועדת לתת מענה ללקוחות המתקשרים מבחוץ אל העסק שלכם. בין אם אתם נותנים שירות טכני כל שהוא בטלפון או מוכרים כרטיסים למופעים שונים אתם זקוקים לקול סנטר כדי לקלוט ולנתב את מספר המתקשרים בזמן העומס הגדול של היום. כדי לא לתת ללקוחות להמתין זמן ממושך מידי ישנם כמה פרמטרים לניתוב השיחות.

קול סנטר – פרמטרים בניתוב שיחות

הפרמטרים להחלטה על ניתוב שיחת טלפון מתבססים על נתונים אשר מגיעים מממשקי הטלפון. למשל: מספר מחייג, מספר הטלפון של המנוי שהתקשר, נתונים אמיתיים של שיחות ממתינות במרכז השירות עצמו, בחירה בלקוח לפי תפריט חיוג צלילי, לפי פרטים מבסיס הנתונים של הארגון ונתונים נוספים שנאספים ממערכת ה IVR. לנציגי השירות מוגדר, על המסך שלהם, פרופיל עדיפויות והניתוב יתבצע לפי פרמטרים אלה. בנוסף לכל הפרמטרים קיימת אפשרות להעביר את הלקוח לנציג האחרון שטיפל בו.

קול סנטר – יתרונות של המערכת

אחד היתרונות של קול סנטר הוא צמצום מספר העברת הלקוחות בין נציגים שונים. כלומר, ניתן להעביר את הלקוח באופן מיידי לנציג המקצועי שהוא צריך או מחפש ללא צורך בהעברה מאחד לשני. אבל כדי למנוע עומס על הנציגים המקצועיים קיים אלגוריתם שמנתב את המתקשר לנציג פחות עמוס ובכך מקל על הנציגים המקצועיים יותר.

קול סנטר – ניתוב על פי חיזוי

השלב הבא של התפתחות הטכנולוגיה הביא גם אלגוריתם לשיטות חיזוי שיכולות לעזור בניתוב השיחות. למשל: חלוקת משאבים באופן אוטומטי, ניתוב שיחות על בסיס זמן המתנה צפוי, או על פי זמן צפוי בהתאם לרמת השירות וכדומה. ההבדל בין אלגוריתם זה לבין הניתוב המבוסס על מיומנות הוא שהחלטת הניתוב בשיטה זו מתקבלת רק כאשר הנציג יתפנה ויוכל לענות, או שיענה לשיחה מסויימת.

מרכזיה לעסקים

כל מה שחשוב לדעת אודות מרכזיות לעסקים

כפי שאתם משקיעים את מרב המאמצים שלכם בבחירת הטלפון הסלולארי האישי והמחשב הנייד שילך אתכם לכל מקום, כך גם חשוב לקבל את ההחלטה הנכונה לגבי הבחירה של המרכזייה עבור העסק שלכם. יש חשיבות לבחירה של מרכזיה אשר תתאים לצרכים שלכם תקדם את הפעילות העסקית ותוזיל את עלות התקשורת, בעוד שבחירה שתתבסס על החלטות ודגשים לא נכונים עלולה לעלות בסופו של דבר ביוקר .

יתרונות של מרכזיות לעסקים מהסוג IP

מרכזיות לעסקים מהסוג IP הן הפיתוח האחרון בתחום הטלפוניה הקווית העסקית ומומלץ מראש לשלול רכישה של כל סוג אחר של מרכזיות לעסקים, מכיוון שרק מרכזיות IP ייקחו אתכם אל העתיד, בין השאר מכיוון שמרכזיית IP מורידה באופן משמעותי את הוצאות הטלפוניה של העסק ושיחות בין עובדי החברה מתבצעות בשיטת ה-VPN ללא עלות כל שהיא. בנוסף, שיטת ה – VPN מאפשרת לעסק ליהנות משירותים מתקדמים כמו התקשרות בין הטלפונים למחשבי החברה וכמו כן שיחות וידאו, אך עם כל הצער שבדבר, אין מערכות IP מתאימות בתור מרכזיות לעסקים קטנים .

פתרון מתקדם אשר מתאים לעסקים קטנים

כאשר מדובר על מרכזיה לעסקים קטנים, הפתרון המשתלם ביותר הוא ה – Outsorcing. בשיטה הזאת החברה רוכשת מחברה חיצונית לא מרכזייה, אלא חבילת שירותי טלפוניה אשר כוללת מגוון רחב של אפשרויות תפעול. הדבר חוסך את עלויות ציוד ההקמה והתקשורת מתבצעת באמצעות אחת מספקיות התקשורת הפועלות בישראל .

יתרונות של חבילות תקשורת לעסקים קטנים

חיסכון הוא ללא כל ספק יתרון ענק, מכיוון שבשיטה הזאת אין צורך לרכוש חומרה יקרה כמו בשיטות האחרות, אך לא רק זה, מכיוון שבשיטה הזאת ניהול המרכזייה וביצוע השינויים והשדרוגים הנחוצים נעשה על ידי חברה חיצונית.

חשוב לציין, כי גם תיקון תקלות הנו חלק מחבילת השירותים של ספקית חבילות תקשורת לעסקים קטנים. זמינות גבוהה של שירותי תקשורת לעסקים ושמירה על רצף עבודה הם יתרונות נוספים של מרכזיות לעסקים קטנים אשר ניתן כמובן לרכוש בשיטת מיקור החוץ .

התשתית החדשה של מרכזיות IP

כפי שאתם בוודאי יודעים, מרכזיות IP דורשות תשתית אינטרנטית מיוחדת אשר שונה מן התשתית הרגילה של קווי הטלפון שלכם. התשתית הזו גם מאפשרת מעבר של יותר נתונים, חיבור לאפליקציות מתקדמות יותר, חיבור לחומרת מחשבים, ובאופן כללי – מרכזיות IP מצעידות היום את העסק כמה צעדים טובים קדימה. אבל האם המרכזיה הזו יכולה להתאים גם לבתי עסק אשר כבר יש להם תשתית אנלוגית?

האם מחליפים את התשתית?

אם אתם רוצים לשדרג אל מרכזיות IP אתם עלולים להיות בדילמה – כבר שנים שאתם עובדים עם מרכזיות ישנות יותר, ויש לכם כבר תשתית אנלוגית. התקנה של תשתית חדשה איננה תמיד דבר כה פשוט – הדבר דורש טיפול ושינוי טכנולוגי בסיסי מאד, שיכול גם למנוע מהעסק לתפקד למשך תקופה קצרה. אתם רוצים לשמור על רציפות פשוטה, ולא להיגרר לעבודות מיותרות. אז מה הפתרון?

משלבים בין השניים!

כיום, אפשר למצוא מרכזיות IP אשר יודעות לעבוד ביחד עם תשתית אנלוגי! איך הדבר מאפשר? לכל מרכזיות IP יש תמיד מעין "מוח" שהוא מכשיר מרכזי. בעזרת מתאמים שונים, אפשר לחבר את המכשיר המרכזי אל התשתית האנלוגית וכך יחידות הקצה השונות הופכות בפועל לטלפוני IP. שיטה זו מאפשרת לעסקים וארגונים לצעוד אל הדור הבא, ועדיין להימנע מכמות גבוהה מידי של הוצאות.

כמה זמן זה לוקח?

התקנה של מרכזיות IP בחיבור לתשתית אנלוגית איננו לוקח זמן רב, ואף איננו פוגם ביכולת המענה של העסק שלכם. בסיום העבודה על מרכזיות IP אתם בעצם מקבלים מערכת משודרגת, אבל כזו שמוכרת לכם! ציוד הקצה שלכם עדיין יהיה זהה ונוח לשימוש, אבל יהיו לכן פונקציות חדשות, יכולת למענה מהיר ויעיל יותר, ויכולת ניתוב מתקדמת יותר. אם גם אתם מרגישים כי הגיע הזמן לשדרג את מערכת התקשורת בעסק שלכם בכל הקשור לתחום של הטלפוניה, זה בדיוק הזמן למצוא חברה אמינה אשר תספק לכם מרכזיות IP  בדיוק בהתאם לצרכים של העסק שלכם, ותספק לכם מענה איכותי ומושלם עבור קהל הלקוחות .

מרכזיות

ההתפתחות של מרכזיות

כאשר אתם צופים בסרטים ישנים, אתם רואים לעתים כיד אנשים יוצרים קשר עם מרכזיות, כאשר בכל מרכזיה יושבת מרכזנית אשר מקשרת בין האנשים השונים. אמנם הדפוס הזה נעלם לחלוטין מן העולם, אבל זה לא אומר שאי אפשר למצוא היום מרכזיות. צורת העבודה שלהן היא אמנם שונה, אבל במישור הבסיסי הן עדיין משמשות אותנו לצורך קישור עם גורם מסוים, בדרך קצת שונה מקו טלפון רגיל.

איך המרכזיה עובדת?

דרך הפעולה של מרכזיות היא בעצם בניתוב של שיחת טלפון לתוך גורם מסוים. מה שמייחד מרכזיות בניגוד לקו טלפון רגיל, הוא שלמרכזיה יש כביכול מספר טלפון אחד, ומשם מתבצע קישור פנימי לתוך אחת השלוחות של המרכזיה. על כן, המרכזיות הן פתרון נוח מאד לבתי עסק או גורמי שירות ציבורי, אשר נדרשים לקיים היום מספר שלוחות שונות, תחת מתחם אחד.

איך מתבצע הקישור?

אם בעבר בתוך מרכזיות ישבו מרכזניות שביצעו באופן פיזי את הקישור לפי בקשת הלקוח, הרי שהיום השיטה היא שונה, והניתוב הוא אוטומטי. יש אפשרות למצוא היום מרכזיות אשר יבצעו את הקישור בשיטת התור – הקו שעליו יש הכי פחות עומס הוא הקו אשר אליו תנותב השיחה. יש מרכזיות אשר עושות היום את הקישור לפי אזור שיוך גיאוגרפי וזיהוי המיקום של המתקשר – כך שיש היום כל מיני אפשרויות שונות ומגוונות.

לבחור בטכנולוגיה המתאימה

חשוב להבין שאין היום אך ורק מרכזיה מסוג אחד, אלא שיש היום מספר גדול מאד של חברות אשר משווקות ומייצרות מרכזיות איכותיות באופן מיוחד. על מנת לבחור את המרכזיה הטובה ביותר, כדאי לעבור על המפרט הטכני, ולראות האם המרכזיות השונות מתאימות בסופו של יום לצרכים שלכם ולדרישות של הלקוחות שלכם. כיום מקובל גם לבחור במרכזיות המתקדמות יותר בשוק מסוג ה – IP – אך בכל מקרה כדאי לבחון את האפשרויות השונות המוצעות לכם, להשוות בין המפרטים של כל חברה וחברה, לבדוק את העלויות המשתנות בין חברה לחברה, על מנת להבטיח לעצמכם רכישה מתאימה ואטרקטיבית ביותר.

תוכנת קול סנטר

כל מה שרציתם לדעת על תוכנת קול סנטר

חברות רבות זקוקות למענה טלפוני איכותי לצורך תפעול נכון של העסק ועל מנת לתת מענה אופטימלי לקהל הלקוחות שלהן. במקרים רבים משתמשות החברות במערכת קול סנטר. תוכנת קול סנטר היא מערכת טלפוניה אשר מותאמת באופן אישי לצרכי הלקוח על מנת לנהל את השיחות היוצאות, הנכנסות והננטשות. כל חברה אשר מתנהלת על בסיס פעילות טלפונית ענפה יכולה להתאים את המאפיינים של תוכנת קול סנטר על פי דגשי העבודה שלה ובאמצעות תוכנת קול סנטר, מערך שירות הלקוחות, מערך הגבייה ומערך השיווק של החברה ימריאו לשחקים כפי שראוי שיהיה.

יתרונות של תוכנת קול סנטר

תוכנת קול סנטר הנה בעלת יתרונות רבים. בין השאר היא מאפשרת לחייג מהדסק טופ של המחשב, מתוך רשימת אנשי הקשר של אאוטלוק ומכל קובץ אחר של תוכנת אופיס. תוכנת קול סנטר מאפשרת גם לנהל קבוצת חיוג וליצור קבוצות חיוג בצורה פשוטה וקלה. בנוסף, תוכנת קול סנטר מציגה היסטוריית שיחות יוצאות, נכנסות וננטשות כולל פרטים של המתקשר. תוכנה זו מאפשרת גם שליחת SMS במקרה והמספר תפוס ולנהל קמפיינים טלפוניים המצריכים חזרה לפניות באינטרנט.

האם תוכנת קול סנטר מתאימה רק לחברות ענק או מתאימה גם לעסקים קטנים ובינוניים?

התשובה היא לא. הפיתוחים האחרונים של התוכנה מאפשרים היום גם לחברות קטנות ובינוניות ליהנות מכל היתרונות של התוכנה מבלי לשלם על כך ביוקר. התאמתה של התוכנה על פי צרכי החברה מתבצעת על ידי החברה המשווקת ותוך כדי שימת דגש על הצרכים הייחודיים. בתחילת התהליך מכינים אפיון של צרכי הטלפוניה של החברה ועל פיו מתאימים את השירותים של התוכנה ומציעים שדרוגים תקופתיים במידת הצורך.

תוכנת קול סנט עבור מרכזיות IP

חברות מובילות אשר מחזיקות במרכזיות טלפוניות גדולות, בוחרות במערכות IP, מכיוון שהן מספקות את התמורה הטובה ביותר מהבחינה הטכנולוגית ומבחינת הוזלת תקציב החברה על הטלפוניה. תוכנת קול סנטר המיועדת למרכזיות IP מאפשרת לקצר את זמן ההמתנה ומיעלת את הפעילות של המוקד הטלפוני במידה וקיים כזה בחברה.