קול סנטר

קול סנטר – ניתוב השיחות

בתי עסק רבים, יודעים כי אחד הפרמטרים החשובים ביותר עבור שירות טוב ללקוחות שלהם הוא מענה טלפוני ברמה גבוהה ואיכותית עבור כל לקוח ולקוח אשר פונה אל בית העסק. אחת הדרכים לעשות זאת היא על ידי רכישת מערכת קול סנטר. קול סנטר היא מערכת לניתוב שיחות המיועדת לתת מענה ללקוחות המתקשרים מבחוץ אל העסק שלכם. בין אם אתם נותנים שירות טכני כל שהוא בטלפון או מוכרים כרטיסים למופעים שונים אתם זקוקים לקול סנטר כדי לקלוט ולנתב את מספר המתקשרים בזמן העומס הגדול של היום. כדי לא לתת ללקוחות להמתין זמן ממושך מידי ישנם כמה פרמטרים לניתוב השיחות.

קול סנטר – פרמטרים בניתוב שיחות

הפרמטרים להחלטה על ניתוב שיחת טלפון מתבססים על נתונים אשר מגיעים מממשקי הטלפון. למשל: מספר מחייג, מספר הטלפון של המנוי שהתקשר, נתונים אמיתיים של שיחות ממתינות במרכז השירות עצמו, בחירה בלקוח לפי תפריט חיוג צלילי, לפי פרטים מבסיס הנתונים של הארגון ונתונים נוספים שנאספים ממערכת ה IVR. לנציגי השירות מוגדר, על המסך שלהם, פרופיל עדיפויות והניתוב יתבצע לפי פרמטרים אלה. בנוסף לכל הפרמטרים קיימת אפשרות להעביר את הלקוח לנציג האחרון שטיפל בו.

קול סנטר – יתרונות של המערכת

אחד היתרונות של קול סנטר הוא צמצום מספר העברת הלקוחות בין נציגים שונים. כלומר, ניתן להעביר את הלקוח באופן מיידי לנציג המקצועי שהוא צריך או מחפש ללא צורך בהעברה מאחד לשני. אבל כדי למנוע עומס על הנציגים המקצועיים קיים אלגוריתם שמנתב את המתקשר לנציג פחות עמוס ובכך מקל על הנציגים המקצועיים יותר.

קול סנטר – ניתוב על פי חיזוי

השלב הבא של התפתחות הטכנולוגיה הביא גם אלגוריתם לשיטות חיזוי שיכולות לעזור בניתוב השיחות. למשל: חלוקת משאבים באופן אוטומטי, ניתוב שיחות על בסיס זמן המתנה צפוי, או על פי זמן צפוי בהתאם לרמת השירות וכדומה. ההבדל בין אלגוריתם זה לבין הניתוב המבוסס על מיומנות הוא שהחלטת הניתוב בשיטה זו מתקבלת רק כאשר הנציג יתפנה ויוכל לענות, או שיענה לשיחה מסויימת.